+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Работа с жалобами клиентов в организации

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов. Бояться жалоб со стороны клиентов не следует — ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса. Жалоба является запросом клиента на ответ по конкретной данной ситуации. Прежде всего, жалоба подтверждает желание клиента сообщить о своем недовольстве или причине обиды.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

У вас включен режим совместимости браузера Internet Explorer. Для улучшения отображения сайта сделайте следующие действия:.

3.4. Работа с жалобами клиентов

Давайте вспомним задачку из школьного учебника математики про бассейн в который по одной трубе втекает вода, а по другой трубе вытекает. Если необходимо наполнить бассейн водой или поддерживать в нем определенный уровень воды, то нужно сделать так чтобы втекало в бассейн воды больше или столько же, сколько вытекало.

Одной, если не главной, причиной оттока клиентов является не достаточное внимание, которое компания проявляет к недовольству клиентов предоставляемым уровнем обслуживания. Вспомним как это обычно бывает - ведь каждый из нас, даже руководитель крупной компании, часто сам выступает в роли клиента. Клиенту не понравилось обслуживание — сотрудник выполнил работу неаккуратно, или не вовремя, просто офис-менеджер недостаточно вежливо разговаривал с клиентом по телефону.

Клиент высказал недовольство или претензию. А дальше ничего видимого не происходит, сотрудники стараются скрыть недовольство клиента от начальства, чтобы их не ругали. Обычно компания, привыкшая активно развиваться в период бурного роста рынка, не управляет жалобами клиентов. В большинстве проанализированных авторами случаев клиенты уходят не по причине самого факта недовольства жалобы , а по причине неспособности компании оперативно решить проблему клиента.

Разрешить конфликтную ситуацию с клиентом и сохранить его для компании возможно в подавляющем большинстве случаев. Главное — сделать это максимально оперативно. В качестве иллюстрации быстрой реакции на недостаточный уровень сервиса приведем довольно распространенный прием из области общественного питания.

Жалобы клиентов — это ценный источник информации о процессах компании, требующих улучшения. Такие клиенты остаются с компанией по сей день. В этом случае, анализ истории взаимоотношения с подобными клиентами и разбор их жалоб поможет компании избежать значительных рисков.

Возможно, после анализа истории отношений с подобными клиентами компания примет решение отказаться от сотрудничества с ними. Что же делать и как руководителю оценить, насколько компания качественно и оперативно работает с жалобами клиентов? Как не потерять пожаловавшегося клиента, а сделать его лояльным и постоянным?

Для ответа на этот вопрос, рассмотрим один конкретный пример из российской практики. Анна руководит недавно образованной Службой качества иркутской компании, занимающейся продажей отделочных материалов. Задача ее подразделения — повышение качества обслуживания клиентов компании. В том числе сотрудники ее отдела ответственны за регистрацию и контроль рассмотрения жалоб, поступающих от клиентов.

К счастью, прошли времена дефицита, когда покупатель вынужден был терпеть хамство продавцов и выстаивать длинные очереди, чтобы купить необходимый ему товар. Теперь покупатель не только обращает внимание на цену товара или услуги, но и ожидает приятного обслуживания, консультаций и помощи в покупке. В противном случае он обращается в другую, более внимательную компанию. Такая ситуация на рынке накладывает большую ответственность на службы по работе с клиентами и отдел качества компании Анны.

Приступая к созданию в компании Службы качества, Анна посетила специальные курсы внутренних аудиторов системы менеджмента качества. На первом занятии преподаватель привел поразившие ее данные статистики в области качества работы компаний и его влияния на отток клиентов:. После обучения Анна твердо решила минимизировать потери клиентов в компании, улучшив процессы управления жалобами клиентов.

Жалоба была зарегистрирована и передана для разбора ответственному сотруднику в отдел закупок. Однако у ответственного возникли сомнения по поводу обоснованности жалобы — правильно ли клиент работал с данным типом стройматериалов?

Ответственный сотрудник направил жалобу для анализа в сервисный отдел с просьбой на месте на объекте клиента провести экспертизу технологии работы с гипсокартонном.

Ответа на запрос не последовало! А ответственный сотрудник, не имея инструмента напоминания и отслеживания хода разбора жалобы, просто про нее забыл… Клиент месяц ждал ответ на свою жалобу, а потом просто вернул товар и потребовал назад свои деньги. Конечно, существуют и обоснованные жалобы клиентов, которые нужно оперативно обрабатывать. К сожалению, сейчас в компании Анны это невозможно делать в установленные регламентом сроки 48 часов , т. Анне срочно требуется инструмент для организации работы с жалобами в рамках всей компании.

Необходим единый порядок разбора жалобы клиента — так называемый бизнес-процесс. Нужны возможности для гарантированного быстрого обмена информацией по жалобам между сотрудниками и подразделениями компании. Также Анне как руководителю Службы качества важно регулярно получать расширенную статистику по количеству и типам жалоб.

Важна информация по жалобам в разрезе подразделений, менеджеров и проданной продукции. Необходимо сравнение количества жалоб с прошлыми периодами для получения динамики поступления жалоб и ее зависимости от проводимых в компании мероприятий по повышению уровня обслуживания клиентов.

Нужен специальный инструмент автоматизации работы с жалобами в масштабах всей компании! Предлагаем ответственным руководителям компаний задуматься — какова цена каждого потерянного клиента? Как оперативно зафиксировать и устранить причину жалобы клиента? Как внедрить в компании единый регламент разбора жалобы? У вас есть предложения по нашей работе и продуктам?

Есть идеи, как сделать их лучше? Напишите нам! Для отображения персонализированного контента и рекламных сообщений, а также хранения личных настроек на локальном компьютере веб-сайт 1crm. Продолжив использование наших веб-сайтов, Вы даете согласие на обработку персональных данных, выражаете согласие с Политикой конфиденциальности 1crm.

Решаем задачу: реагируем на жалобы клиентов Суть проблемы: требуется инструмент для работы с жалобами клиентов. Остались вопросы? Пишите на crm rarus. Развернуть описание Свернуть описание. Мы на YouTube. Отправляя адрес эл. Письмо директору.

Ваше мнение — главная оценка нашей работы! С уважением и наилучшими пожеланиями, Михаил Лапин, Руководитель Департамента межотраслевых решений.

Консалтинговая группа Донских

Независимо от того, какого размера ваш бизнес, у вас всегда будут клиенты, недовольные его качеством. Многие из них станут жаловаться на работу вашей компании, что может негативно отразиться на её репутации. В этой статье мы хотели бы рассказать вам, как работать с жалобами клиентов, умело устранять их, а также правильно на них реагировать. Жалобы клиентов могут быть обоснованными или нет, но работать надо с обоими типами, вне зависимости, прав клиент или нет. Допустим, у вас есть магазин мясной продукции, где по невнимательности продавцы отпустили испорченный товар. Естественно, это вполне логично, что покупатель останется недовольным и начнёт жаловаться. При необоснованных жалобах вашей вины или вины сотрудников вашей компании нет, однако клиент по какой-то причине считает иначе.

Работа с жалобами клиентов: как превратить недовольного клиента в постоянного

Как бы четко ни был отлажен ваш бизнес, время от времени вы будете получать жалобы от своих клиентов. Иногда причина недовольства покупателя кроется совсем не в вас или в вашей работе. Например, по какой-то причине трансагентсво запоздало с доставкой груза. И тем не менее именно вам приходится первому выслушивать все жалобы и нарекания клиента.

Как создать и внедрить систему работы с жалобами клиентов, и какие трудности при этом встречаются. Жалоба — источник информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов. Это еще один аргумент в пользу тщательной работы с жалобами. Поэтому задумайтесь о разработке системы, которая позволит получить ее оперативно. Изначально все сотрудники компании должны работать с проблемами и претензиями клиентов по единому сценарию:. Открытые вопросы Что именно вас не устроило в купленной паре обуви?

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество.

Раздраженный покупатель порождает еще семь таких же недовольных. О том, как работать с жалобами клиентов, читайте в этой статье.

Решаем задачу: реагируем на жалобы клиентов

Давайте вспомним задачку из школьного учебника математики про бассейн в который по одной трубе втекает вода, а по другой трубе вытекает. Если необходимо наполнить бассейн водой или поддерживать в нем определенный уровень воды, то нужно сделать так чтобы втекало в бассейн воды больше или столько же, сколько вытекало. Одной, если не главной, причиной оттока клиентов является не достаточное внимание, которое компания проявляет к недовольству клиентов предоставляемым уровнем обслуживания. Вспомним как это обычно бывает - ведь каждый из нас, даже руководитель крупной компании, часто сам выступает в роли клиента. Клиенту не понравилось обслуживание — сотрудник выполнил работу неаккуратно, или не вовремя, просто офис-менеджер недостаточно вежливо разговаривал с клиентом по телефону.

Сегодня жалоба ассоциируется с болью, недовольством или раздражением. Она также может подразумевать болезнь или недомогание, а в правовом контексте — предъяв-ле-ние судебного иска или обвинения.

Работа с жалобами – простая инструкция, которую может использовать любой бизнес

Автор: Джон Шоул, спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии, автор книг и обучающих программ по сервису, основатель и президент Service Quality Institute. Почему так происходит? Люди боятся направленного на них негатива. Они боятся, что на них будут ругаться, кричать и даже угрожать. Однако дело не только в этом. Нередко я сталкиваюсь с тем, что для сотрудника жалоба клиента означает дополнительную бюрократическую работу.

Претензии клиентов: как на них реагировать и отвечать

Еще раз спасибо Петровой Ольге за проделанную работу. Спасибо за помощь и хорошую консультацию Крайневу Дмитрию Анатольевичу. Обращался по вопросу о жилой площади. Очень подробно и качественно со мной провели консультацию. Хорошая компания, где гарантированно получение качественных недорогих услуг, рекомендую.

мнение клиентов о работе вашей организации. Дело в том, что ваша компания работает на так называемом рынке продавцов: на.

Силы трения. 4 простых шага в работе с жалобами клиентов по методике LAST

Имею летний успешный опыт ведения гражданских и арбитражных дел. Веду дела по России.

Как работать с жалобами клиентов

В противном случае комментарий не соответствующий правилам будет удалён. Мы не пропускаем оскорбления героев публикации, авторов текста, комментаторов, просто третьих лиц. Удаляются обвинения в преступлениях и правонарушениях, подробности личной жизни героев публикации, личной жизни журналиста-автора, комментарии, которые не относятся к теме текста, маты, капс, обильные многоточия, истерики, бессвязная речь, любая реклама.

После вступления в наследство тётя срочно продала квартиру и купила комнату в коммуналке в Казане, оформив её на себя, и прописала моего Брата. Узнав, что она все оформила на себя, а не на нас с Братом мне пришлось подать на нее в суд и потребовать половину возврат денег только на мое имя, т.

Брат в то время начал пить, и договориться с ним было не .

Европейский центр оценки (Москва. МЭН - Московская экспертиза независимая (Москва.

Наше Агентство осуществляет судебное представительство компании. На данный момент успешно проведено более 10 судебных заседаний по взысканию задолженности с должников, в том числе с помощью процедур банкротства. Наши юристы, также, осуществляют судебную защиту компании в случае предъявления к ней требований.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 6 типов клиентов (и как работать с каждым из них) / Психология продаж
Комментарии 4
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Мария

    Сколько народу к вам заходит. Завидую белой завистью.

  2. tonrowat73

    Идея отличная, поддерживаю.

  3. Глеб

    Я думаю, что Вы не правы.

  4. Лилиана

    Извините за то, что вмешиваюсь… У меня похожая ситуация. Готов помочь.